Infrastructure de support technique et de gestion des risques dans un contexte de certification ISO 20000

Instrumenter les processus ITIL figurant dans le périmètre de la certification ISO 20000 de l'entreprise

Problématique

Depuis une dizaine d’années, nous accompagnons notre client, premier assureur de personnes en France, dans la mise en place de l’infrastructure de support technique, applicatif et bureautique (TAMI) et d’une application de gestion des risques (BIO) autour des technologies suivantes :

• Remedy® Action Request System®
• Remedy® Mid Tier
• Remedy® Flashboards
• Remedy® ITSM
• Remedy® Service Level Agreement
• Annuaire LDAP
• Base de connaissances sur Mainframe

Périmètre

• Type d’architecture : centralisée
• Editeur de la solution : BMC Software
• Processus ITIL mis en œuvre : incidents, problèmes, changements, MEP, niveaux de service, gestion des configurations
• Produit et version mis en œuvre : BMC Remedy ITSM, Atrium, CMDB, SLM

Le périmètre concerne 500 utilisateurs sur deux applications :

Plusieurs interfaces techniques permettent l'alimentation de la base des incidents téléphoniques et Mainframe par mail ou web service.

• BIO (base d’incidents opérationnels) : projet entrant dans le cadre de la loi sur la sécurité financière
• TAMI (traitement des anomalies, de la maintenance et des incidents) qui couvre les processus ITIL de gestion des incidents, problèmes, demandes et changements.

Le référentiel interne de l'application est mis à jour par des bases LDAP, Qualiparc et Lotus Notes.

Nous assurons la maintenance corrective ainsi que la maintenance évolutive de ces deux applications critiques.

Volumétrie

• 80 000 tickets d’incident par an
• 10 changements par semaine
• 150 demandes de service
• 500 utilisateurs « support » répartis entre les équipes de la Production et les Etudes
• 4 interfaces avec d’autres outils

Enjeux

Le programme ISO 20000 : notre client a entamé une démarche de certification ISO 20000 afin d’obtenir la certification fin 2010.

Mise en œuvre

Depuis 2009, nous accompagnons notre client dans la mise en place de l’outillage des processus objets de la certification ISO 20000.

Les premiers processus concernés sont :

• La gestion des incidents
• La gestion des problèmes
• La gestion des changements
• La gestion des mises en production
• La gestion des niveaux de service
• La gestion des configurations

Effectif de l’équipe : 5 personnes

• Rôle : maitrise d’œuvre
• Profils : experts et consultants sur solution BMC Software, formateur sur solution BMC Software

Durée global du projet d’intégration : 10 mois

• Phase 1 : étude et conception => 4 mois
• Phase 2 : réalisation, développement, intégration => 4 mois
• Phase 3 : Mise en production, déploiement => 2 mois
• Phase 4 : maintien en condition opérationnelle

Solutions

Les projets d’implémentation pris en charge sont :

• WAPITI (Workflow Automatisé des Processus ITIL) qui prendra la suite de TAMI pour la gestion des incidents, problèmes, changements, niveaux de service.
• Mise en place d’une CMDB et des outils de découverte associés pour la gestion des configurations.

 L’outillage mis en place repose sur la version 7.6 suite BMC Remedy ITSM.