Instrumentation des processus ITIL
Construire une infrastructure informatique compréhensive, cohérente et partagée par tous, en accord avec les bonnes pratiques ITIL
Problématique
Notre client, un des leaders mondiaux dans l'industrie du pétrole et du gaz naturel, s'est donné comme mission de satisfaire durablement, par l’innovation et l’action, les besoins des hommes en énergies. Il exerce ses activités dans plus de 130 pays, et compte plus de 95 000 collaborateurs.
Partenaire depuis 2001, nous l'avons accompagné dans la tierce maintenance applicative (TMA) des applications originelles ainsi que dans son projet de transformation.
En 2006, notre client a décidé de lancer un projet d’envergure pour l’urbanisation de son système informatique. Ce projet, divisé en 13 sous-projets, vise à reconsidérer tous les choix précédemment faits par les anciennes compagnies du groupe afin de construire une infrastructure informatique compréhensive, cohérente et partagée par tous.
Grâce à ce projet, notre client souhaite harmoniser, sur l’ensemble du groupe, le support et les processus « d’Identity Management » de son informatique en accord avec les bonnes pratiques ITIL. Le groupe souhaite également implémenter une solution compréhensive qui pourrait supporter tous les processus de l’entreprise.
Enjeux
Parmi les 13 sous-projets, nous avons pris part depuis septembre 2007 au « stream » SM-GID, renommé par la suite ITSM.
les objectifs sont :
- d’optimiser la qualité de service fournie aux 130 000 employés dans plus de 100 pays
- d’améliorer le taux d’utilisation et la disponibilité des ressources
- d’optimiser les processus d’intervention et de mise en production afin de réduire les délais.
Mise en œuvre
Ce projet met en œuvre la majorité des processus ITIL et fait appel à la totalité de l’offre BMC Business Service Management (BSM).
Nous intervenons plus précisément, depuis septembre 2007, dans les deux phases du projet :
- un périmètre pilote « France et Asie » mis en production en mars 2009
- le déploiement international prévu en deux ans.
Notre intervention s’inscrit dans la cellule d’expertise de notre client qui couvre les sujets suivants :
- Révision des solutions fonctionnelles et techniques
- Révision et validation des charges de travail
- Validation des livrables (spécifications fonctionnelles, spécifications techniques, cahiers de recettes et de paramétrage)
- Mise en place de mini-maquettes visant à mettre en avant certaines possibilités de l’offre BMC ITSM 7 et SRM.
- Démonstration visant à prouver l’adéquation entre le besoin du client et les fonctionnalités de l’outil
- Industrialisation des outils d’administration pour faire des actions en masse (import massif d’OLA, de CIs et de leurs relations, import de template de changement,…)
- Accompagnement sur le déploiement sur de nouveaux pays ou de nouveaux scopes (gestion de projet, industrialisation, import massif, suivi des erreurs, mise en production,…)
- Exploitation totale de l’outil BMC Analytics sur une technologie SAP Business Objects : développement et modification de l’univers, développement de nouveaux rapports, formation utilisateur sur l’outil, support de l’application, exploitation des différentes plateformes, expertise BO et ITSM, suivi des projets liés (duplication temps réel de la base ITSM, suivi des patchs BO,…)
- Gestion de projet et expertise sur la suite ITSM : suivi et déploiement des outils SRM et SLM.
- Exploitation de l’interface entre l’annuaire et l’application ITSM pour récupérer les personnes.
- Mise en place d’un catalogue de formation en accord entre le client et BMC.
- Formation BMC auprès du client .
- Suivi et validation du référentiel technique (règle de nommage des groupes, paramétrage de nouveaux SLM, suivi du catalogue produit…)
- Audit de l’architecture technique de la solution : plan de reprise d’activité, amélioration de l’architecture, Dimensionnement des nouveaux environnements, expertise.
