Maintenance d'une application ITIL personnalisée
Construire une offre de service appropriée pour une maintenance applicative (TMA)
Problématique
Notre client, leader européen des services financiers d'envergure mondiale, possède de par la diversité de ses activités financières, une architecture informatique à la fois complexe et moderne. Les membres de son groupe lui imposent d’être à la fois souple et réactif vis-à-vis de son système d’information.
Notre client a choisi BMC Remedy au centre d’une infrastructure ITSM personnalisée et se rapproche au mieux du standard ITIL, compte tenu de ses particularités historiques.
Enjeux
A la suite de l’implémentation de son processus de changement sur BMC Remedy, notre client a décidé de rationnaliser ses coûts de possession.
Mise en œuvre
En collaboration avec un partenaire établi de notre client, nous avons su construire une proposition réaliste de maintenance applicative (TMA), compte tenu de l’infrastructure applicative contenant :
- la gestion des incidents : plus d'un million de requêtes par an
- la gestion des changements : près de dix mille demandes par mois
- la gestion de base de connaissances
- l'interfaçage avec un outil de remontée d’alarme
- l'interfaçage avec une gestion des inventaires du groupe sur plusieurs pays
- l'échange de tickets avec les filiales et une mise en commun des compétences.
De plus, notre mission a consisté à mettre en place d’autres éléments structurants en adéquation parfaite avec notre métier de conseil et de mise en œuvre :
- développement de fonctionnalités propres en partenariat avec la MOAD du client
- amélioration de la gestion des problèmes
- restructuration de la gestion des niveaux de service
- interfaçages bidirectionnels avec de nouveaux partenaires
- arrimage de différents clients à la solution centrale.
