Mise en place d'un socle ITSM multi client

Mise en place d'une solution d'outillage des différents processus ITIL dans des délais très serrés 

Problématique

ARTESYS a accompagné Capgemini Outsourcing Services à mettre en place une plate-forme applicative respectant les processus ITIL dans le but  d'offrir à ses clients une solution complète pour saisir et suivre leurs demandes.

ARTESYS, dont l'expertise est reconnue sur les produits BMC ITSM, a ainsi été mandatée sur ce projet pour mettre en place un socle ITSM multi client. ARTESYS s'est également occupé de l'intégration des données du premier client, Canal +.

Périmètre

L’application est basée sur la suite BMC Remedy ITSM version 7. Les données sont cloisonnées par client.

Le périmètre de l’application couvre les domaines suivants :

• Gestion des incidents

• Gestion des problèmes

• Gestion des changements

• Gestion des demandes de service

• Gestion des SLA

• CMDB et Asset Management

• Base de connaissances

Mise en œuvre

La gestion de projet très rigoureuse a permis à Capgemini Outsourcing Services de respecter des engagements de délai très courts vis-à-vis de son propre client : la mise en place du socle, l’intégration du client et le développement des interfaces se sont déroulées sur une période de 6 mois.

Solutions

Des interfaces avec les applications d’entreprise des différentes entités ou autres fournisseurs client ont été développées :

• annuaires d’entreprise et systèmes d’authentification LDAP

• mises à jour de la CMDB en fonction des données de l’outil Altiris

• Interfaçage de la CMDB avec HP Asset Center

• Interfaçage avec l’outil USD d’Atos (Incident Management et Asset Management)